A Yettel Business Blogon nemrég írtunk a UX (user experience) design diszciplínájáról, vagyis a felhasználói élményt előtérbe helyező digitális tervezésről. Most a service design fogalmát járjuk körül, ami hasonló elveket valósít meg egy fizikai termék vagy szolgáltatás megtervezésekor.

Mi is az a service design?

A service design (vagyis szolgáltatástervezés) elsősorban egy szemléletmód: egy olyan tervezési módszertan, ami a fogyasztói igényeket veszi alapul, és annak a szemével igyekszik megfigyelni egy terméket vagy szolgáltatást, aki azt végül majd használja, megvásárolja, igénybe veszi.

A service design gondolkodásmódja gyakorlatilag bármilyen területre ráilleszthető, hiszen jóformán minden termékre tudunk szolgáltatásként is gondolni. Az, hogy egy adott terméket kezébe vesz (vagy egy szolgáltatást igénybe vesz) a fogyasztó, csak egy hosszú folyamat utolsó lépése. A felhasználó az ezt megelőző lépések során is több ponton érintkezhet a terméket vagy szolgáltatást nyújtó vállalat belső működési folyamataival, rendszerével – ezek pedig mind formálják a percepcióját. A service design célja, hogy a fogyasztó pozitív benyomásokhoz jusson a teljes folyamat során.

A service design tervezési lépései

A service design tehát ennyiben hasonlóan működik, mint a felhasználói igényeket előtérbe helyező UX design a digitális térben. A service designer is “élményt tervez”. A párhuzam azonban nem ér véget itt: a service design folyamatának alapkövei is hasonlóak. Alapos kutatás után jön a koncepcióalkotás, a terv részletes megvalósítása, majd a tesztfázis, annak mérése, hogy a megvalósult termék vagy szolgáltatás beváltja-e a hozzá fűzött reményeket.

Egy jó service designer eszköztárának is fontos részei az adatok. Számtalan módon kutatja a termék vagy szolgáltatás célcsoportját; igyekszik megérteni fogyasztói motivációikat; feltárja, hogy a felhasználó milyen pontokon találkozik és milyen érzésekkel viseltet a termék, szolgáltatás, vagy vállalkozás irányába. Hasonlóképpen adatokra hagyatkozik, amikor a hipotéziseket, koncepciókat teszteli, a tanulságokat egy újabb tervezési iterációban alapul véve.

A service design-folyamat eredménye egy minden ízében tökéletesre hangolt termék vagy szolgáltatás, amelyben a fogyasztó örömét leli, ahhoz pozitív érzelmek fűzik, emiatt – jó eséllyel – visszatérő vásárló lesz.

Service design KKV-szemmel

Egy napról napra élő, vagy éppen stabil ügyfélkörrel bíró, ám a növekedést apróbb lépésekben vevő kis- vagy középvállalkozás számára a service design talán nagy cégek különös hóbortjának hangzik. Tény, hogy a service design relatíve modern diszciplína, amit a nagyok közül is leginkább csak az igazán innovatív és tőkeerős cégek művelnek mesterfokon.

Azonban az is igaz, hogy a service design alapelveit mérettől és iparágtól függetlenül bármilyen cég felhasználhatja, hogy vásárlóinak (vagy a tőle elforduló érdeklődőknek) motivációit és érzéseit megértve javítsa üzleti folyamatait. Nem kell professzionális service designert felbérelnünk ahhoz, hogy saját üzleti környezetünkben igyekezzünk értelmezni és megvalósítani a service design alapvető lépéseit:

  • Kutatás: Annak megértése, hogy vásárlóink jelenleg milyen pontokon érintkeznek cégünkkel; milyen folyamaton mennek át, amikor igénybe veszik szolgáltatásunkat vagy termékeinket; milyen élményekkel találkoznak ezen folyamat közben. Ha egy kvantitatív, tudományos metódus túlzásnak tűnik is, az érdeklődőkkel, vásárlókkal, rokonokkal folytatott beszélgetések tanulságosak lehetnek.
  • Különböző perspektívák megértése: A service design fontos eleme a különböző rétegek, szereplők, és perspektívák szétszálazása és megértése. Például: melyik munkatársaink milyen szerepet játszanak egy vásárlási folyamatban? Mit lát egy potenciális vásárló, amikor belép az üzletünkbe? Mit keres a szemével, és milyen benyomások érik?
  • A folyamat lebontása: A vásárlási folyamatot érdemes fázisokra bontani, így minden lépést külön elemezhetünk a service design szemüvegén keresztül.
  • Felhasználói utak tervezése és vizualizálása: Ha már eleget tudunk fogyasztóinkról, üljünk le át- vagy megtervezni a felhasználói utakat, vagyis a vásárló számára fontos folyamatokat – saját szemszögükből. Rajzoljuk le (vagy vizualizáljuk egyéb módokon) ezen felhasználói utakat, és állítsunk fel elméleteket arra nézve, hogy hogyan működhetnének jobban.
  • Tesztelés: Végül pedig próbáljuk ki újragondolt folyamatainkat, határozzuk meg a megfelelő mérőszámokat, és kövessük koncepcióink sikerét, hogy ha szükség van rá, továbbfejleszthessük őket.

A service design szempontrendszerének elsajátítása cégmérettől függetlenül bármilyen üzleti tevékenységet végző vállalkozás számára tartogathat értékes tanulságokat. Érdemes lehet tehát megpróbálnunk fogyasztóink fejével gondolkodni, és így megtervezni folyamatainkat, hogy vásárlóink pozitív élményekkel gazdagodjanak, amikor kapcsolatba kerülnek cégünkkel.