Szinte minden vállalkozás számára létfontosságú, hogy új vevőkre találjon, függetlenül attól, hogy milyen tevékenység áll a vállalat fókuszában.

Azonban a sokak által már jól ismert 80-20 szabály a legtöbb iparágban továbbra is igaz: egy Gartner-statisztika szerint vállalatod jövőbeni bevételeinek 80%-a jelenlegi ügyfeleid 20%-ától fog jönni. Vagyis: a már megszerzett vásárlóid megtartása, jövőbeni vásárlásra ösztönzése kulcsfontosságú. A boldog ügyfél hűséges ügyfél, ezért a sikerhez vezető út pozitív ügyfélélménnyel van kikövezve!

Mit értünk ügyfélélmény alatt?

Az ügyfélélmény fogalma alapvetően azokat a tapasztalatokat és benyomásokat foglalja össze, amelyeket egy vásárlód a vállalkozásoddal kapcsolatban gyűjt. Ide tartozik minden élmény, ami a cég kapcsán éri, de az is, hogy ezek benne milyen érzéseket keltenek, hogyan gondolkodik vállalkozásodról vagy termékedről, és ezek alapján mennyire valószínű, hogy a jövőben is azt választja.

Bár sok vállalkozás még ma is így gondolkodik, az ügyfélélmény nem egyenlő az ügyfélszolgálattal. Míg utóbbi csak egy kapcsolódási pontra fókuszál (ahol ráadásul sok esetben már panaszos vásárlók jelentkeznek), addig az ügyfélélmény az egész vásárlói utat magában foglalja. Egy érett ügyfélstratégiával bíró vállalkozás minden lépésnél az ügyfeleinek elégedettségét igyekszik biztosítani.

Hosszú távú ügyfél-jövedelmezőség és bővülő ügyfélkör

A számos iparágra jellemző, egyre kiélezettebb verseny miatt mára több vállalkozás kínál nagyon hasonló termékeket szinte azonos árszínvonalon – mindez a szűk magyar piacon még nagyobb kihívást jelent. Szakértők szerint egyre inkább az ügyfélélmény lesz a megkülönböztető tényező. Ha egy vásárló lojális, az nem csak a visszatérő vásárlások miatt jövedelmező, hanem a szájreklám (vagy szóbeszéd-marketing) miatt is. Az elégedett vásárlók ugyanis jó hírét keltik vállalkozásodnak, és szívesen ajánlják azt ismerőseiknek, így bővítve ügyfélkörödet.

Az ügyfél-elégedettség hazánkban is egyre fontosabb, ennek ellenére még viszonylag kevesen foglalkoznak kiemelten ezzel a témával – ez pedig versenyelőny-lehetőséget is jelent a korán ébredőknek! Egy 2021. májusi felmérés, a Magyarország Ügyfélélmény Érettségi Kutatás szerint a válaszadó 163 vállalat mindegyike ismerte az ügyfélélmény kifejezést, ám csak 30%-uk foglalkozott célzottan a területtel, és ezen belül is csupán 10%-uk rendelkezett előre meghatározott ügyfélstratégiával.

Ügyfélstratégia a gyakorlatban

A kutatásban részt vevő vállalatok több, mint fele gyűjtött “ügyfélhangokat”, vagyis rendelkezett valamilyen mértékben rendszerezett információkkal ügyfeleinek elégedettségéről. De csak 30%-uk volt képes arra, hogy egyértelműen rangsorolja ügyfeleinek legfontosabb igényeit, amelyek kielégítése pozitívabb ügyfélélményhez vezethetne. Ebben is segíthet egy ügyfélstratégia kiépítése.

Egy érett ügyfélstratégiához elengedhetetlen a kulcsügyfelek tipizálása, és ezen csoportok beható ismerete. Ezen ügyfelek igényeinek alapján könnyebben kialakíthatod vállalatod márkaígéreteit. Fontos az ügyfélélmény megtervezése: gondold végig, hogy a vásárlóid milyen pontokon lépnek kapcsolatba vállalkozásoddal, és hogy miként biztosíthatod ezeken a pontokon a maximális elégedettségüket! Ezt természetesen mérni is fontos, az ügyfélértékelések nyomon követése elsődleges. Így már könnyebben definiálhatsz ügyfélelégedettségi célértékeket, és összehasonlítható módon mérheted, mennyire sikerül elérned ezeket a célokat. Ha az ügyfélértékeléseket szabályozott és folyamatos módon követed, az segíthet vállalkozásodnak évről évre javulni ezen a téren, ezáltal hosszú távon is biztosítva vállalkozásod fejlődését!